11 טיפים שיעזרו לכם לנהל שיחת משוב קשה

1. היו ענייניים וישירים – אם יש מסר קשה להעביר, חשוב שתגיעו אליו במהירות. כלל הסנדוויץ כבר מזמן הפסיק לעבוד, ומשפטי פתיחה לשבירת הקרח, אינם רלוונטים במקרים בהם העובדים מצפים לשיחת משוב קשה. הגיעו למסר המרכזי במהירות ושם פעלו ברגישות והכבוד הראויים.

2. היו ספציפיים – התמקדו בעובדות ובדוגמאות תומכות. הימנעו מלהשתמש במילים כגון: תמיד או אף פעם. ככל שתספקו בהירות ותיצמדו לעובדות, כך המשוב יתקבל ויופנם, ותצליחו לקיים שיחת משוב אפקטיבית.

3. נהלו את הרגשות שלכם – כפי שציינתי, שיחת משוב קשה יכולה בקלות להתדרדר, אז כדאי שתדעו לנהל את הרגשות שלכם ולהיות מסוגלים לזהות כשאתם יוצאים מההוויות שבחרתם. איך תדעו שנסחפתם לרגשנות? ישנם הרבה ביטויים גופניים לכך, ובסימולציה של יעוץ ניהולי תכירו אותם בעצמכם. מעבר לכך, שימוש במילים כגון "אני מאוכזב, אני מרגיש", או כל מילה שמביעה את הרגשות שלכם, היא תמרור אזהרה עבורכם. בשיחת משוב קשה, כזו שבאה להעביר החלטה ניהולית לעובד, המנעו ממשפטים כגון " השיחה הזו קשה לי גם כן, אני מרגיש רע לומר לך את זה" . זכרו שאתם לא המרכז, וכי העובד ורגשותיו הוא, הם במוקד.

4 . נשמו – ככל שתנשמו במהלך שיחת משוב קשה, ותהיו בהוויה נינוחה, כך יהיה לכם קל יותר לנהל את השיחה בנינוחות. ככל שתתרגלו נשימות במהלך היום, כך יהיה לכם טבעי יותר לנשום ולקחת הפסקה על מנת לארגן את המחשבות שלכם לפני שתענו.

5. האטו והקשיבו  – מומלץ לדבר לאט, וליצור הפסקות יזומות ברצף של שיחת משוב. אמנם, ישנם אנשים שמדברים מהר באופן טבעי, אך במקרים אלו זו יכולה להיות דרך מתוחכמת לרצונם לסיים את השיחה כמה שיותר מהר. ככל שתעשו הפסקות ותהיו בהקשבה מלאה לעובדים שלכם, כך תוכלו לשמוע אותם ואח"כ להתייחס בתשובותיכם לדברים שנאמרו. הקשבה מלאה, היא הקשבה ללא הפרעות לעובדים בזמן שהם מדברים. זה אמנם קשה, ובמיוחד אם העובד אומר משהו שמעצבן אתכם. באוטומט, זה השלב שבו תרצו לעצור אותם, אך זה רגע האמת בו רצוי שתעצרו את עצמכם ותשימו לב. סביר להניח שאתם לא מכירים את הסיטואציה מהעינים שלהם ואני מניחה שאתם כן רוצים להבין אותם. אז הנה לכם ההזדמנות בשיחת משוב – לתת מקום מכבד ומקשיב גם לעובד.

6. היו סקרנים – שאלו שאלות: שאלות הבהרה, שאלות חקירה, שאלות להבין את עמדתם ודעתם של העובדים שלכם. זכרו זוהי שיחת משוב, בדגש על שיחה ולא מונולוג.

7. סכמו את דברי העובדים – אחרי שהקשבתם רצוי גם להראות זאת, על ידי שיקוף וסיכום הדברים שנאמרו. סיכום המשקף את דברי העובדים חשוב עוד יותר כשיש אי הסכמות, כי ברגע ששיקפתם נתתם לגיטימציה לקולם של העובדים, ובכך בסבירות גבוהה יותר הורדתם את ההתנגדות הפוטנציאלית של העובדים. תוכלו לבקש את אישורם של העובדים שלכם, כי כללתם את כל מה שרצו לומר לכם. השיקוף והסיכום מאפשר לעובדים גם להוסיף דברים ומחשבות, במידה ופספסו. סיכום הדברים וחזרה עליהם נותן גם תוקף לעובדים ומפנה אותם להיות בהקשבה אליכם. עכשיו לאחר שנוכחו שמסרים שחשובים להם, עברו.

8. אפשרו לעובדים לשאול שאלות – לשאילת שאלות מספר מטרות: באמצעות שאלות, העובדים מעכלים את המסר שתכננתם להעביר בשיחת משוב ומפנימים אותו. זו גם הדרך שלכם לוודא שהמסר שלכם עבר בצורה טובה ובפירוט הנדרש, וזאת ניתן לעשות באמצעות השאלות.

9. היו חיוביים לאורך כל שיחת המשוב – חשוב לדבר בטון חיובי במיוחד בשיחות כאלה, תוך שימוש במילים חיוביות. גישה שלילית עלולה בהסתברות גבוהה לייצר תגובות התגוננות ווכחנות מצד העובדים.

10. הציעו פתרונות – תנו הצעות וכלים כיצד יוכלו העובדים להשתפר. אין גרוע יותר מלקיים שיחת משוב בה אתם משאירים את העובדים ללא פתרונות קונקרטיים שמדברים על מה הלאה. ככל שניתן אפשרו גם לעובדים לבוא עם הצעות משלהם לצמצום הפערים שעלו. אם אינכם מתכוונים, אל תשתמשו במילים קיצוניות שיכולות לרמוז לעובד שהוא על המסלול לתוכנית שיפור לפני פיטורין. זכרו! שיחת משוב מוצלחת תהיה כזו שהעובד לוקח אחריות על השיפור שלו, יודע בדיוק מה המדדים להצלחה ומבין כי האופציה להתקדם או לקבל העלאת שכר פתוחה בפניו. כמובן שאם זו לא אופציה מבחינתכם, חשוב להבהיר זאת כחלק מהשיחה.

11. התחייבות – בשלב הזה תרצו לסכם את ההבנות שלכם, ולהפוך אותן להתחייבויות קונקרטיות. בחלק זה של שיחת משוב תתמקדו על הגדרת השלבים הבאים, כולל התחייבות לזמנים – עד מתי יושלם כל דבר שהסכמתם עליו.